Autorka: Eva Malířová

Představte si situaci: Nový manažer Petr nastoupí na místo vedoucího týmu ve firmě. Vyznává participativní styl vedení, což svému týmu nastínil. Na jedné poradě pak navrhl změnu způsobu práce a výslovně lidi v týmu vyzval, aby řekli, pokud má s návrhem někdo potíže. Nikdo nic nenamítal. Markeťačka Jana později mezi kolegy řekla, že podle ní změna nebude fungovat a že s ní nesouhlasí. Petr se o tom dozvěděl od někoho jiného. Byl na kurzu nenásilné komunikace, vzpomene si na čtyři kroky a s Janou promluví. Není s výsledkem spokojený, takže napíše lektorovi: „Použil jsem nenásilnou komunikaci… a stejně to nefungovalo.“

Vlastně tím myslí: „Řekl jsem to podle čtyř kroků – a stejně neudělali, o co jsem je žádal.“

Jenže tady je háček. Nenásilná komunikace není jen o tom, jak něco řeknu. Jeden výrok většinou situaci nevyřeší, potřebujeme uvést v soulad ještě další roviny, které se vzájemně ovlivňují.

Jsou to:

• Úroveň výroku: Jak ve svém vyjádření rozlišuji čtyři kroky od čtyř pastí: (1) pozorování od hodnocení, (2) pocity od myšlenek, (3) potřeby od strategií a (4) prosby od rozkazů.
• Můj vnitřní svět: Je to, co říkám, vyjádřením toho, co opravdu zažívám? Nebo uvnitř odsuzuji sebe či druhé, aniž bych se dostal do kontaktu se svými pocity a potřebami?
• Konverzace: Jde o opravdový dialog, ve kterém je místo pro oba? Je srozumitelné, co je záměrem?
• Vztah, jeho dynamika a jeho historie
• Systémy, ve kterých se pohybujeme (fungování organizace či rodiny nebo širší společenské uspořádání a s ním spojená očekávání)

Podívejme se s Petrem optikou jednotlivých rovin na to, kde je zakopaný pes, když říká, že to nefunguje. Ke každé z rovin nabídnu reflektivní otázky, které si může Petr položit.

Úroveň výroku

Začněme výrokem, protože od toho se odvíjí Petrovo vyhodnocení, že „to nefunguje“. Co vlastně Petr myslí tím, že „použil nenásilnou komunikaci“?

Na soukromé schůzce řekl Janě: „Když jsem se dozvěděl, že s tou změnou nesouhlasíte, ale mně jste to zatajila, cítil jsem, že se tu nehraje fér hra. Potřebuju, abyste mi řekla, když s něčím, co navrhuju, nesouhlasíte. Takže mi řekněte, co dalšího vám na tom, jak teď tým vedu, nevyhovuje?“

Janino držení těla povolí, jako by se zmenšila, a odpoví: „Víte, nebylo vás jak najít. Omlouvám se. Nic dalšího mi nevadí.“ Rozloučí se a odejde.

Petr je z toho nesvůj, nemá dojem, že by něčeho dosáhl. Proč to nefungovalo?

Může si položit následující otázky:

• Popisoval jsem, nebo jsem přimíchal hodnocení druhé strany, které vyvolalo obrannou reakci?
• Opravdu jsem mluvil o svých potřebách a pocitech?
• Snažím se prosadit si svoje, nebo pojmenovávám, proč je to důležité (potřeby)?

Můj vnitřní svět

Řekněme, že se Petrovi čtyři kroky vyvedly, mohl třeba Janě říct:

„Na poradě jste nezmínila, že máte vůči postupu námitky. Když jsem se od kolegů dozvěděl, že s tou změnou nesouhlasíte, zaskočilo mne to. Jsem teď trochu nejistý, protože je pro mě důležitá otevřenost a důvěra, že spolu v týmu můžeme i nesouhlasit. Můžete mi říct, co vám na té změně nebo na tom, jak teď tým vedu, nevyhovuje?“

Jana na to: „Promiňte. Rozleželo se mi to až potom a nešlo vás najít. Ale změnila jsem názor a nic dalšího mne nenapadá.“ Petr poděkuje a Jana odejde.

I v tomto scénáři se Petr cítí nesvůj.

V rovině svého vnitřního světa může reflektovat tyto otázky:

• Záleží mi skutečně na potřebách druhého, nebo jsem víc zaměřený na svoje? Netrvám moc na svém postupu?
• Mám prostor i pro jiné strategie?
• Nemám nějaké přesvědčení o tom, jak by věci měly být nebo jak by se lidé měli chovat? To přináší energii „měl/a bys“, která nám brání být v kontaktu s potřebami. Možná Jana zachytila odsuzující podtón, i když formuloval ve čtyřech krocích.

Na stejný průběh situace se podíváme ještě skrze další úrovně.

Úroveň konverzace

Výrok je jen jeden úsek konverzace. Záleží na celém dialogu a ten začíná i tím, jestli měl druhý možnost zvolit si, zda v dané konverzaci bude.  A potom jestli střídáme prostor pro obě strany a s tím i kvalitu naslouchání a pátrání po porozumění s vyjadřováním svých stanovisek.

Petr se může ptát:

• Dařilo se v rozhovoru mít na stole potřeby obou stran?
• Vnímala Jana prostor pro sebe – při zahájení rozhovoru i v jeho průběhu?
• Jaký byl vlastně můj záměr konverzace a uvedl jsem ho? Měl jsem k rozhovoru souhlas?

Petr by mohl posílit dialog tím, že se Jany zeptá, jestli je ochotna konverzaci s daným záměrem vést, a potom průběžně ověřovat, zda si vzájemně rozumí.

Úroveň vztahu

Možná, že v konverzaci udělal Petr, co šlo. Ovšem s Janou a týmem se znají pár týdnů. Předchozí šéf navíc vedl tým víc direktivně. Petr s týmem zatím nemá vybudovaný vztah. Historie a podoba vztahu ovlivňují míru důvěry a interpretace, které v rozhovoru mohou stavět překážky tomu, abychom si porozuměli.

Petr se může ptát:

• Jaká je naše dosavadní zkušenost ze vzájemné interakce?
• Důvěřuje Jana, jako členka týmu, že mi na jejich potřebách záleží?
• Vstoupila do našeho rozhovoru mocenská nerovnost (např. daná pracovní pozicí nebo socializací)?

Poslední z otázek už odkazuje na systémové roviny, kde můžeme rozlišit dvě vrstvy:

Úroveň malého systému: organizace, tým nebo rodina

Explicitní či implicitní pravidla a dohody o fungování organizace ovlivňují, jaké typy konverzací vedeme snadno a jaké obtížně.

Možná, že Jana k Petrovi osobně základní důvěru i má. Ve struktuře firmy je ale Petrovi podřízená. A tým nemá vytvořené explicitní dohody o vzájemné zpětné vazbě, která by proudila i napříč hierarchií, už vůbec ne zdola nahoru. Není běžné si připomínkovat postupy, rozhodně ne ty, které přijdou shora. Vystoupit s nesouhlasem na schůzi za těchto okolností by vyžadovalo od Jany i jejích kolegů hodně odhodlání jít do rizika případné reakce nadřízeného.

Někdy naše nesnáze s nenásilnou komunikací opravdu souvisejí s tím, že prostředí je nastavené podle jiné logiky než logiky potřeb. Komunikovat a žít podle principů nenásilí, například v prostředí akcentujícím individualismus a dominanci, je možné, ale náročné – protože tím jdeme proti vzorcům systému, a na to člověk potřebuje spojence nebo hodně energie.

Naopak v prostředí, které tyto principy podporuje (třeba v některých komunitách nebo dobře fungujících sebeřízených týmech), jde orientace na potřeby mnohem snáz. Systém sám tyto principy drží svým uspořádáním a pravidly fungování. 

Co může hrát roli v interakci s Janou? Petr může zvažovat, jaké fungování organizace je běžné a mohlo mít vliv na průběh rozhovoru s ní.

• Jak v naší organizaci rozhodujeme? Kdo rozhodování iniciuje? Kdo je zapojen, čí hlas je brán v potaz? Jak se rozhoduje o mzdách a odměnách?
• Jak fungují toky informací? Jsou spíš transparentní, nebo je přístup k informacím omezen na základě pozic ve struktuře?
• Kdo komu dává zpětnou vazbu?
• Bereme při rozdělování nákladů a dopadů návrhů a rozhodnutí v úvahu, jaké možnosti mají jednotlivé strany? Nenesou náklady a dopady opakovaně jen někteří?

Když si Petr uvědomí tuto rovinu v kontextu zmiňované konverzace, může týmu pro začátek přinést návrh postupů, které by posilovaly tok zpětné vazby od podřízených k nadřízeným. Součástí toho by byly i dohody, jak se podřízení dozví, jak bylo s jejich zpětnou vazbou naloženo.

Úroveň velkého systému: uspořádání společnosti

Organizační systémy velmi často odrážejí širší sociální systém a jeho struktury a mocenské vztahy, které jsou často ovlivněny tím, do čeho se lidé narodí – například pohlavím, ekonomickým zázemím rodiny, barvou pleti, zdravím, sexuální orientací. Tyto a další faktory pak usnadňují nebo komplikují přístup k moci a vlivu ve společnosti.

Co to znamená pro Petra a Janu? Kromě toho, že je Jana Petrovi ve firmě podřízená, je také žena. To je druhý zdroj mocenské nerovnosti mezi nimi. Jako žena získala Jana v průběhu života zkušenost, že její hlas není brán s dostatečnou vahou oproti mužům, vyjádření nesouhlasu ji může stát náklonnost nebo jí přinést výsměch.

Petr si může položit následující otázky, aby zjistil, co stojí v cestě tomu mít partnerský rozhovor:

• Hrají zde roli společenská genderová očekávání?
• Hrají zde roli společenská přesvědčení o tom, jaké potřeby, pocity a způsoby komunikace jsou mezi podřízeným a nadřízeným uznávané?
• Měl jsem kapacitu tyto okolnosti pojmenovat a pracovat s nimi?

Pokud si je rovin vědom a chtěl by některé adresovat, má tu výhodu, že má větší vliv než řadový zaměstnanec, což mu dává více zdrojů, jak s tím něco dělat. Mohl by říct:

„Uvědomuji si, že spolu ještě nemáme pracovní zkušenost a že jste byli zvyklí na jiné vedení. Chci Vás, Jano, proto ujistit, že to myslím opravdu upřímně, když říkám, že mne zajímá váš názor.“ (Rovina vztahu)

„Zaskočilo mne, když jsem se od kolegů dozvěděl, že s tou změnou nesouhlasíte, i když na poradě jste nic neřekla. Jsem teď trochu nejistý, protože je pro mě důležitá otevřenost a důvěra, že spolu v týmu můžeme i nesouhlasit, a rád bych k tomu vytvářel podmínky. Můžete mi říct, co by vás v podobných situacích příště podpořilo v tom, abyste svou námitku neváhala vznést?“ (Rovina systému)

Když si uvědomí mocenskou dynamiku, ať už je jejím zdrojem hierarchie ve firmě nebo širší společenské souvislosti, může ji vyrovnávat tím, že sníží práh otázky:

„Zaskočilo mne, když jsem se od kolegů dozvěděl, že s tou změnou nesouhlasíte, i když na poradě jste nic neřekla. Cítím teď nejistotu, protože je pro mě důležitá otevřenost a spolupráce. Můžete mi říct, jestli máte jakékoliv malé pochybnosti ohledně mého návrhu, který jsem přednesl na schůzi?“

Když tedy Petr říká, že „použil nenásilnou komunikaci, ale nefungovalo to“, možná nehledá problém na správném místě. Nestačí se ptát, zda správně formuloval pozorování, pocity, potřeby a prosbu. Stejně důležité je, co se děje v něm samotném, jak vede rozhovor, jaký vztah s Janou mají a v jakém systému se oba pohybují. 

Všechny tyto roviny ovlivňují, jak snadné (nebo těžké) je zůstávat ve spojení a usilovat o naplnění potřeb všech. Nesnáze s nenásilnou komunikací jsou často dány nesouladem mezi úrovněmi. Pro vedení konverzace to znamená, že čím méně naše okolí tento přístup podporuje, tím více vlastní kapacity a podpory potřebujeme, abychom dokázali vést rozhovory a utvářet vztahy a dohody, které propojují lidi i přes mocenské rozdíly.

Nenásilná komunikace tak není jen způsob, jak formulovat věty. Je to způsob, jak se dívat na to, co se mezi lidmi děje a jak na různých rovinách – od jedné věty až po systém, ve kterém ji vyslovujeme – můžeme posilovat buď oddělování lidí  nebo pospolitost 

Chceme-li žít ve světě, kde jsou potřeby organizujícím principem našich vztahů i rozhodování, dává smysl působit na všech úrovních zároveň, ovšem to jde jenom ve spolupráci s dalšími lidmi. Přejeme hodně laskavosti k sobě i k druhým na cestě dalšího prozkoumávání nenásilné komunikace a toho, jak systémy ovlivňují naše vztahy a interakce.