index






indexxx

indexxx

indexxx

Jak a proč eskalovat konflikt

Autor: Petr Holík

Když vedu workshopy nenásilné komunikace, narážíme na téma eskalace konfliktu. Zkrátka jak vyvolat konflikt tam, kde zdánlivě není, jak existující konflikt pro výsledné dobro vyhrotit nebo jak zvyšovat tlak na správných místech v případě, že je to cesta ke změně k lepšímu.

Možná si teď říkáte, že toto téma do nenásilné komunikace nejspíš nepatří – ta nás má přece konfliktů zbavovat a učí nás konflikty deeskalovat a usměrňovat. Schopnost konflikt vyvolat je ale stejně důležitá, jako umět konflikt uklidnit. Za chvíli si povíme, proč.

Jakmile toto téma na workshopu otevřeme, mám většinou tendenci odpovídat v duchu předchozího odstavce a dodávat, že se nejdříve musíme naučit konflikty deeskalovat, abychom si pak mohli dovolit je sami eskalovat. Rozbouřit konflikt a pak si nevědět rady, co s ním, je totiž značně destruktivní způsob fungování mezi lidmi. „No a proto my se teď na tomto úvodním kurzu učíme hlavně tu deeskalaci,“ dodávám na kurzech.

Přestože si za tímto přístupem stojím, musím přiznat, že téma eskalace se typicky už na kurz nevejde, a to ani na ten navazující, a tak téma zůstává viset ve vzduchu a prakticky se k němu nikdy nedostaneme. A to jsem se rozhodl změnit. Jak na workshopech, tak zde – v tomto článku.

 

Proč je důležité (umět) konflikt vyvolat

„Konflikt je nezpracovaná zpětná vazba systému.“

– Dominic Barter

 

Konflikt je nástrojem transformace. Umožňuje zbavit se toho, co nefunguje, a nahradit to něčím novým, lepším. Bez konfliktů bychom neměli volební právo žen, v Amsterodamu by se nejezdilo na kole a ještě dnes bychom seděli na tom zbytečném a neefektivním meetingu v práci, který máme každé pondělí. Zkrátka konflikt je způsob, jak můžeme věnovat pozornost našim potřebám a společně s ostatními hledat způsoby, jak tyto potřeby co nejlépe naplnit.

Znáte ten pocit, když po náročné konverzaci konečně s partnerem „vyčistíte vzduch“? Jaká je to úleva, když někdo konečně pojmenuje slona v místnosti a vy zjistíte, že nejste jediní, koho to tu dneska celé štve? Zažili jste někdy s blízkým člověkem ten pocit, že „už jste si spolu něco zažili“ a že to váš vztah posílilo?

To jsou všechno dárky, které nám dává konflikt, kterým se nám podařilo dobře projít. Který se nám podařilo „vyřešit“. 

Dobře zvládnutý konflikt ale vyžaduje úspěšný průchod všemi jeho fázemi a v každé z nich využíváme trochu jiné dovednosti a postoje.

 

Fáze konfliktu a potřebné dovednosti

 

Fáze 1: Spokojenost. Konflikt tu není a vše je jak má být.

V první fázi konflikt ještě neexistuje. V této fázi si můžeme zkrátka užívat života a radovat se z toho, že vše funguje, jak má. Můžeme si být ale jistí, že to nevydrží věčně, proto potřebujeme posilovat napojení na sebe sama a trénovat svoji pozornost. Proč? No hlavně proto, aby nám neuniklo, že jsme už nějakou dobu ve fázi druhé.

 

Fáze 2: Popírání. Máme tu konflikt, ale nikdo o něm nemluví.

Druhá fáze je typická tím, že začíná být dusno. Někdy všichni, někdy jen my sami už víme, že něco není v pořádku. Mnohdy dokonce víme co. Kolega už po mně dneska po páté něco chce a neustále mě ruší od práce. Přítelkyně zase nechala ponožky na gauči v obýváku, přestože jsem ji už třikrát žádal, aby to nedělala. Česká vláda stále nemá pořádnou strategii na adaptaci naší krajiny na stále větší sucha. Nebo prostě jen sedím ve skupině lidí a cítím, že tady něco nehraje.

V této fázi typicky hrajeme o dvě věci. Zvažujeme, zda nám situace stojí za to, abychom ji aktivně přesunuli do fáze třetí a taky to, jestli na to máme dost odvahy nebo mentální kapacity. Jestliže je odpověď na obě otázky ano, nastává čas konflikt vhodným způsobem otevřít. Jak se to dělá, si ukážeme později.

 

Fáze 3: Chaos. Konflikt je v plném proudu.

Fáze chaosu je v konfliktech typická a nemůžeme se jí vyhnout. Kdyby v tom nebyl chaos, nebyl by to konflikt. Když jsme uprostřed otevřeného konfliktu, nemůžeme si být jistí tím, jak to celé dopadne, jak to druhý vezme, a někdy ani sami nevíme, jak s tím teď pokračovat dál. 

Chaotická fáze je typická tím, že prožíváme návaly emocí, cítíme se zahlcení a sžírá nás nejistota. Umět vydržet právě s touto nejistotou, je dovednost, kterou potřebujeme pro chaotickou fázi konfliktů pěstovat. Konflikty s sebou totiž nejistotu ohledně jejich výsledku vždycky nesou. Někdy trvají 10 minut, jindy celé týdny. Dokázat najít pevnou půdu pod nohama i v této náročné fázi je pro navigaci v chaosu zásadní.

 

Fáze 4: Růst. Konfliktem jsme úspěšně prošli.

Když se nám konfliktem povede úspěšně projit, nastává ta fáze, pro niž to celé vlastně děláme. Nastává růst. Nastává změna. Čas nových pravidel či dohod, jež jsou více funkční než ty, které jsme měli před konfliktem. Tato fáze často přináší uvolnění, ale někdy i smutek. Po cestě totiž můžeme i něco cenného ztratit.

Konflikt totiž může provázet například i to, že se rozejde naše cesta s někým blízkým, nebo třeba to, že změníme zaměstnání. Přestože jsou často tyto náročné věci nutné pro samotný růst, bývá užitečné věnovat pozornost dvěma důležitým vnitřním procesům. Oslavit všechno, co jsme získali, a truchlit nad tím, co jsme po cestě ztratili.

 

Fázemi konfliktu se ovšem často nepodaří úspěšně projít. Spousta konfliktů končí ve fázi dva – konflikt zamrzne a přestože víme, že naše soužití není tak kvalitní, jak by mohlo být, nemáme buď odvahu, nebo dovednosti konflikt skutečně otevřít.

Může se také stát, že konflikt otevřeme, ale postrádáme dostatek dovedností, kapacity nebo jen prostého štěstí, abychom chaotickou fází prošli dál. V takovém případě se pak konflikt znovu vrací do fáze dva a jeho účastníci pak jednoduše dělají, že konflikt neexistuje. Z konfliktního tématu se stává tabu, které mezi námi zůstává viset a zatěžuje naše vztahy.

Abychom chaotickou fází skutečně a úspěšně prošli, potřebujeme trénovat výše zmíněné dovednosti, naučit se navigovat fázi chaosu a také umět do konfliktu vstupovat.

 

Jak konflikt vyvolat nebo do něj vstoupit

Eskalace konfliktů má různou podobu v závislosti na typu a podobě konfliktu, který chceme zpracovat.

 

1. Vyvolání konfliktu s partnerem, který s námi konflikt nemá nebo jej mít nechce

Ať už chceme říct kolegovi v práci, že spolupráce nefunguje podle našich představ, nebo chceme s partnerem nastavit domácí pravidla péče o společný prostor, druhá strana typicky v té samé chvíli konflikt neprožívá. Možná si je existujícího napětí vědoma, možná ani to ne. Možná je ve fázi dva a otevřeného konfliktu se bojí nebo na něj nemá energii. Tento typ situace zažívám asi nejčastěji ze všech tří typů konfliktů, o kterých chci psát.

V tomto prvním typu konfliktu je třeba převzít odpovědnost jak za téma, které chci vnést, tak i za proces, kterým téma otevřeme. Druhá strana to za nás zkrátka neudělá. Tady je postup, který se mi osvědčil pro vstup do tohoto typu konfliktu.

 

Postup vyvolání konfliktu

  1. Věnujme pozornost sami sobě. Než vůbec konverzaci začneme, měli bychom si ujasnit hned několik věcí. A sice je dobré prozkoumat, zda máme na konflikt dostatek energie, a také věnovat chvíli sebenapojení a pojmenování vlastních pocitů a potřeb v danou chvíli. Díky tomu získáme potřebnou pevnou půdu pod nohama, ukotvíme se ve vlastním záměru a ujasníme si, proč je pro nás vlastně důležité konflikt otevřít.
  2. Věnujme pozornost kontextu. Kolik máme na řešení konfliktu času? Jaká je kultura řešení konfliktů v daném prostředí? Kde se zrovna nacházíme? Odpovědí na tyto otázky možná zjistíme, že potřebujeme své okolí pro samotný konflikt o něco lépe připravit. Možná to znamená počkat v práci na pravidelný meeting, který je řešení konfliktů dedikován, možná jen potřebujeme uvařit čaj a přesunout se do klidného pokoje.
  3. Rámování a vyjádření. Bývá dobré být transparentní v tom, že to, co chceme zrovna s druhou stranou otevřít, je konfliktní téma. Předejdeme tak situacím, kdy jedna strana má za to, že řešíme konflikt a druhá má jen dojem nezávazného sdílení. Pro samotné vyjádření podstaty konfliktu můžeme využít strukturu 4 kroků nenásilné komunikace:
    1. Pojmenovat pozorování – co se děje a na co konkrétně reagujeme
    2. Vyjádřit emocionální efekt, který na nás situace má
    3. Vysvětlit, proč je to pro nás důležité, aneb pojmenovat vlastní potřeby
    4. Navrhnout další kroky či řešení (pokud nějaké mám)
  4. Ověření porozumění. Předtím než se s protějškem pustíme do dialogu, je užitečné si ověřit, že jsme byli slyšeni a pochopeni tak, jak jsme chtěli, a nedochází už v této fázi k nějakému nedorozumění. Nejlepším způsobem, jak toho dosáhnout, je požádat druhého o parafrázi vlastního sdělení. Tedy říct něco jako „Chci si být jistý, že jsem byl srozumitelný. Byl bys ochotný zkusit shrnout, jak mi rozumíš?“
  5. Zahrnutí do dialogu a navigace v chaosu. A je to. Úspěšně jsme vstoupili do třetí, chaotické fáze konfliktu. Teď už se v ní jen musíme vyznat a konfliktem projít.

 

Dovednosti pro navigaci chaosu

Jak správně navigovat třetí, chaotickou fázi konfliktu je otázkou většiny technik, které nenásilná komunikace nabízí. Bez většího vysvětlování tedy sdílím jen seznam dovedností či „tahů“, které můžeme v této fázi do konverzace přinášet:

Každá z výše zmíněných dovedností se dá dlouhodobě trénovat a o každé z nich bych mohl napsat samostatný článek. Cílem tohoto textu je však věnovat se pouze eskalaci a vstupování do konfliktů, ne přímo navigování chaotické fáze.

 

Jak zvyšovat tlak v případě, že s námi druhá strana konflikt řešit nechce

Někdy se stává, že ať se vyjádříme sebelépe, druhá strana s námi konflikt stále řešit nechce. Zůstává ve druhé fázi a samotnému vstupu do fáze chaosu se opakovaně vyhýbá. Typicky to bývá způsobeno tím, že je pro ni přijatelnější ponechat věci tak, jak jsou, než se snažit komunikovat o změně. 

V takovém případě nastává čas na zvýšení tlaku. Jednou z možností, kterou máme, je zkrátka způsobit, že situace začne být pro obě strany už natolik závažná, že současný stav je jednoduše neudržitelný. Chtě nechtě pak obě strany musí vstoupit do fáze třetí. Uvádím tedy zde tři možnosti, jak takový tlak nenásilně zvyšovat.

  1. Sdílení vlastních pocitů. Upřímné vyjádření, jak se v dané situaci cítíme, často druhému ukáže, že pro nás konflikt není jen nějakým rozmarem, ale že jej opravdu silně prožíváme a na jeho řešení nám záleží. Znám to z vlastního života. Pravidelné vysávání koberce mi doma začne dávat mnohem větší smysl, když zjistím, že je moje partnerka ze špinavého koberce znechucená a smutná a necítí se doma příjemně. Tedy – zjišťuji, že něco, co pro mne nemusí být důležité, má na člověka, na jehož radosti mi záleží, významný efekt.
  2. Sdílení následků. Dalším krokem ke zvyšování tlaku může být sdílení následků neřešeného konfliktu. Jsme zkrátka transparentní v tom, kam si myslíme, že situace povede, pokud se budeme konfliktu nadále vyhýbat. V práci mohu například sdílet, že upřímně zvažuji odchod. V osobním příkladu s kobercem pak může být následek třeba ten, že budeme doma trávit méně společného času. Pozor, nejedná se ani o vydírání, ani vyhrožování, ale o upřímné a transparentní sdílení toho, kam pro nás neřešený konflikt směřuje.
  3. „Občanská neposlušnost“. Lidé občas za účelem zvýšení tlaku pořádají demonstrace nebo třeba stávku odborů. Na takovou eskalaci ve veřejném prostoru jsme zvyklí, avšak podobný princip můžeme využít i v menším měřítku v mezilidských vztazích. „Dokud se nebudeme bavit o férovém úklidu koberce, nebudu s tebou trávit večer doma čas.“ „Jestliže nebudeme adresovat téma neefektivity našich pracovních meetingů, budu na nich pouze odpovídat na otázky, ale přestávám přinášet jakoukoliv další vlastní aktivitu.“ Možná vám zmíněné příklady znějí směšně nebo absurdně. V životě ale nastávají situace, kdy nám opravdu stojí za to eskalovat konflikty, protože pro ně máme velmi dobré důvody a věříme, že jejich otevření povede k lepší situaci pro všechny. V takovém případě má smysl využít i silnou eskalaci v podobě transparentní „neposlušnosti“.

 

2. Nastavení hranic a sebeobrana

Druhým typem konfliktu, do kterého někdy potřebujeme vstoupit, je situace, v níž se nacházíme pod velkým tlakem někoho jiného, a sice pod tlakem, který už překračuje naše vlastní hranice a kapacitu. Jedná se typicky o intenzivní situace, kdy potřebuji zastavit něčí destruktivní energii a situaci poměrně rychle deeskalovat, aby nedošlo ke zraněním na straně mé nebo ostatních. V tomto případě je postup vyvolání konfliktu jiný než v případě prvním.

 

Postup vstoupení do konfliktu

  1. Sebenapojení. Věnujme krátký čas ukotvení se ve vlastním těle, i kdyby to měl být jen vědomý nádech a výdech.
  2. Zrcadleme intenzitu emocí člověka, kterého chceme zastavit. Tichý hlas většinou rozzlobeného člověka nezastaví. Potřebujeme proto zrcadlit intenzitu druhého, aby se ve výsledku potkaly dvě stejně velké síly.
  3. Začněme krátkým empatickým odhadem pocitů a potřeb druhého člověka „Jsi fakt hodně naštvaný a chtěl bys, abychom se v téhle diskuzi už posunuli dál, že?“
  4. Pokračujme krátkým vyjádřením vlastních pocitů a potřeb. „Zažívám teď velký stres a tlak a je pro mě důležité, aby v téhle koverzaci každý dostal dostatek prostoru.“

Pokud se nám podaří být v tomto postupu dostatečně silní a struční, dojde pravděpodobně k nastartování deeskalace celé situace. Druhá strana se setká se silnou energií na naší straně, která ovšem neútočí nazpátek, ale nabízí empatii a přenesení konverzace na hlubší úroveň pocitů a potřeb.

 

3. Navigování dlouhodobého konfliktu

Třetím typem konfliktu, ve kterém často potřebujeme eskalovat nebo zkrátka jen udržet konflikt při životě, je situace, v níž konflikt trvá dlouho a jeho řešení není možné dosáhnout během jednoho či několika málo rozhovorů. Takový konflikt je potřeba strategicky rozmýšlet, pravidelně jej otevírat a postupně opracovávat měnící se situaci. Navigování dlouhodobých konfliktů má dva módy, přičemž oba potřebujeme udržovat živé.

 

A. Individuální práce

Odpovědi na tyto otázky nám umožní obnovovat pevné vnitřní základy pro práci s dlouhodobým konfliktem. Bez nich časem ztratíme vůli věnovat konfliktu pozornost a ten se přesouvá do druhé fáze konfliktního cyklu.

 

B. Spolupráce

Jak s dlouhodobým konfliktem pracovat v interakci s ostatními? Zde je několik tipů:

 

Závěr

Konflikt je nástrojem transformace. Nástrojem, díky němuž se můžeme zbavit toho, co nám v životě neslouží a nahradit to tím, co nás posouvá kupředu. Přestože práce s konflikty,  zejména pak jejich vyvolávání a eskalace, vyžaduje často mnoho energie a odvahy, důsledné napojení na vlastní potřeby nám pomáhá v našich záměrech setrvat a tvořit tak lépe fungující vztahy pro nás i pro naše okolí.

 


Na textu se svojí zpětnou vazbou podíleli: Petr Sucháček, Eva Malířová, Adam Čajka, Jan Nehyba, Ondráš Přibyla

Korektura: Aneta Schneiderová

Fáze konfliktu inspirovány knihou Don’t Just Do Something, Stand There!